Норматив - временной интервал, необходимый на выполнение действия (шага) при работе над делом. Например, может быть норматив перевода дела из статуса Новое в статус Распределено (когда назначен исполнитель).

Разберем на примере как настроить нормативные сроки на время решения дела.

Открываете вкладку “SLA и эскалации”

Нажимаем добавить норматив.

В первом столбце выбираем приоритет «нормальный» или «высокий»

Во втором и третьем столбце выбираем статус перехода события, при котором будет фиксироваться норматив. Для примера, выберем начальное событие дело находится «в работе», а конечное событие дело «решено»

После в следующем столбце «SLA(норматив)» выбираем за сколько дней или часов необходимо выполнить событие. Для примера, поставим 5 дней.

В следующем столбце можно настроить уведомление о нарушении сроков для владельца, исполнителя или группы. Есть несколько вариантов, когда будет приходить уведомление:

- за несколько дней до и после SLA

- за несколько часов до и после SLA

- во время наступления крайнего срока

Пример:

Отправить уведомление исполнителю за день до наступления SLA

Отправить уведомление ответственному по категории дела в момент наступления крайнего срока.

Нажимаем «сохранить»

Одновременно можно задавать несколько нормативов на различные отрезки жизненного цикла дела.